武汉市黄陂区图书馆

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黄陂区图书馆读者投诉制度

服务指南　加入时间：2013/3/29 10:30:17　来源：　访问量：

为了进一步加强和提高图书馆文明服务规范化，促进图书馆各项工作开展，进一步提高服务质量和读者满意率，完善公众对图书馆的监督机制，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度：
一、图书馆在窗口部门设置读者意见箱和读者意见薄，同时公布馆内办公室电话，方便读者监督、投诉和建议。
二、投诉受理部门：对我馆人员违规违纪的投诉事项由办公室负责接待并受理。
三、投诉方法：读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、书面和网络等方式。
四、投诉受理：办公室人员在受理投诉时，对投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。
五、投诉处理：对个别工作人员的投诉，办公室要立即和相关部门联系、协调，尽可能当场作出答复；对较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，由办公室及时调查核实处理并及时作出答复。对口头投诉以口头答复为主，书面或网上投诉应当书面答复，处理结果应存档备查。
六、被投诉的工作人员，一经核查属实，将进行通报，并按照图书馆相关规章制度进行处理。
七、图书馆定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，有利于进一步改进我馆工作。

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